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Quello che le clienti (non) dicono

Quello che le Clienti (Non) Dicono

Quando ci troviamo di fronte a una nuova cliente, il consulto preliminare non è qualcosa di negoziabile: comprendere i desideri della cliente, e declinarli secondo le caratteristiche delle sue unghie, sono attività basilari se si vuole offrire un servizio veramente su misura.

Come ogni scambio comunicativo, anche il consulto ha le sue regole. Prima di tutto, devi avere ben chiaro in mente - o, meglio ancora, scritto nero su bianco - un elenco di domande da rivolgere alla cliente; devi poi annotare le sue risposte - anche qui, meglio se in forma scritta, così da essere facilmente consultabili all’occorrenza. Attenzione, però: la tua attività di “consulenza” non si esaurisce con questa breve conversazione preliminare, ma deve continuare durante tutte le fasi del servizio, permettendoti di cogliere i segnali impliciti che la cliente ti manda, spesso senza rendersene conto, e di fornire una risposta adeguata. 
Il consulto dovrebbe riguardare tre aspetti principali: le aspettative della cliente rispetto al servizio, il suo stile di vita e il suo stato di salute. Per ognuno di questi ambiti, ci sono alcune domande che dovresti sempre rivolgere, e di cui dovresti appuntarti accuratamente le risposte. Quando dialoghi con una cliente (o con chiunque altro) devi però sempre tenere a mente che ciò che viene espresso a parole rappresenta solo una parte del messaggio: in ogni conversazione c’è una certa percentuale di “non detto”, e saperlo interpretare nel modo giusto è cruciale per poter fornire una risposta adeguata. 
Il parlato, ciò che la tua interlocutrice esprime ad alta voce, rappresenta la comunicazione “verbale”. C’è però tutta una comunicazione “non verbale”, che si manifesta nelle posture, nei gesti e nelle espressioni del volto e che a volte è talmente eloquente da smentire clamorosamente ciò che si sta affermando a voce. Un esempio?
Dopo aver terminato la manicure, inviti la cliente a indicarti il colore che desidera per la laccatura. “In genere mi piacciono i colori scuri” risponde lei. Due possibili interpretazioni: 1) ama i colori scuri e non intende scostarsi da questa predilezione; 2) sta mettendo in dubbio le sue abituali preferenze, in attesa che tu le proponga qualcosa di nuovo.

Impara a interpretare correttamente i messaggi che ti manda la tua cliente con i consigli che trovi a pagina 54 di Nailpro.

 

Nel Focus trovi anche:
Qualcosa di Personale - I Consigli dei Tecnici: Interviste esclusive a Alessandra MarchesiBrunella RussoFlavia PittonGiancarlo Guccione.

Esigenze Diverse, Servizi Diversi: 5 categorie di cliente-tipo e la descrizione del servizio ideale per ciascuna di loro.

La Manicure Misteriosa: Come comportarsi quando una nuova cliente arriva nel tuo centro con unghie rivestite da un prodotto sconosciuto?

Tags: Focus: Qualcosa di Personale

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